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——读《这就叫文明》有感
正如名片是一个人身份和地位的象征一样，酒店也是体现一座城市品位和文明的缩影。我们常说，每位员工都是酒店文明的使者，文明礼仪是酒店服务语言的重要技巧之一。那么，文明是怎样形成的，怎样才能更好的体现酒店文明呢？一次偶然的机会，《文萃报》上一篇《这就叫文明》的文章，引发了我对酒店文明的一些思考和联想。
作者开门见山的说：“文明，你能说清它是什么意思吗？在香港，看一次牙医你就会明白。”强烈的好奇心驱使我继续通读了全文。从牙医诊所的挂号小姐咏儿微笑着请病人填写资料、柔和地告知病人需要等候五分钟时间，并准时提醒，到女牙医慧儿耐心、细致地回答客人的咨询，亲切地请病人给予配合，详细地告诉病人康复期间有何饮食禁忌。我能深切地感受到她们的专业和敬业，这让我联想到了自己所从事的酒店服务行业，我们的员工就像咏儿、慧儿一样，亲善友好，热情待客，随时随地为宾客提供人情化、个性化服务，让每位宾客都能感受到五星级的文明。
制度是文明的保障，理解是执行的前提。说到底，制度其实就是一种他人约束，只有当这种他人约束在长期的监督与调整中转化为自我约束后，我们的行为才会变得自动自发。在酒店的上半年经营形势分析会上，李总着重表扬了客房部，因为他们无论是经营业绩还是外界口碑，都是酒店的一大骄傲。解析客房部的成功，正是由于管理者在建章立制后，还经常从平时服务的细节、礼节礼貌等方面进行全方位培训，有效地提高了员工的积极性，成为酒店员工文明礼仪的榜样。那为什么有些部门虽有健全的制度，但客人的投诉却时有发生呢？这不仅涉及到工作责任心和工作态度的问题，更重要的是员工对制度理解不够，重视不够，导致贯彻执行不到位。作为管理者，我们应该同时采取培训、案例分析等方式，与员工进行有效的沟通和交流，让每位员工深刻认识到制度是工作实践的结晶，是保障工作正常进行和提高工作效率的重要途径。只有当员工的思想意识从认权、认人上升到认理的高度，才会真正像咏儿和慧儿一样，态度从容、笑容可掬地面对每一位客人。
良好的环境，培养文明的使者。“在咏儿和慧儿春风如煦的后面，藏着很多东西：有教育理念的成熟与否、有管理制度的效率高低、有社会福利系统的完善与否、有资源分配的公平与不合理……这些东西就是一张看不见的复杂网络”。其实，作者笔下的“看不见的复杂网络”，对我们酒店来说，就是良好的工作环境，其中包括酒店高档的硬件设施、合理的薪酬激励机制、人性化的管理以及在高星级酒店的氛围中，从宾客身上体现出来的文化修养和素质等。只有在良好的工作环境下，员工才会愉悦主动地工作，才会通过自己的一举手、一投足，充分展示五星级酒店员工的精神面貌和青春风采。
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