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在酒店的大堂里，时常能够看见这样的情形：客人在收银处结帐离店时，因客房物品缺少、损坏需要赔偿而与大堂副理发生争执。在协调过程中，即使客人愿意赔偿，也往往由于酒店规定的赔偿金额与客人期望值相远而很难达成一致，这既给大堂副理的工作造成了人为的障碍，也降低了宾客对酒店的满意度。我认为酒店物品赔偿价格历来偏高已成为一种痼疾，对赔偿制度进行改革已经势在必行。
众所周知，由于价值规律的作用，价格围绕价值上下波动。一般来说，目前社会上流通的商品利润率能保持在10%以上、毛利在30%以上已经非常理想了。但是，酒店的物品赔偿却违背了一般价值规律，甚至达到了本身成本价值的数倍，这除了给个别客人以价格警示外，其中的不合理因素和给酒店美誉度带来的损害，是日渐明显。
在物品奇缺的计划经济时代，酒店的运作成本较高，每种材料物品均是成批买或订做，以便降低综合成本。如果客人损耗而单独配置数量较少的物品，价格确实会相应较高，所以酒店制定相对较高的赔偿价格已经成为一种惯例。况且酒店对外购的物料用品的计价应按照采购过程中实际发生的成本、费用为依据，即实际成本包括两部分：买价与进货费用（如运输费、装卸费、保管、税金及其它费用等等），所以赔偿价格肯定比购进价高。
随着时代的发展，在物资极大丰富的市场经济时代，激烈的竞争导致商品成本下降，科技的进步带来信息传达迅速频繁，酒店的物品成本也不再成为秘密。在上帝—客人的心目中，仅仅作为赔偿收回成本，酒店的索赔定价实在偏高，情感与理智上均令人难以接受，毕竟绝大部分损耗都非客人主观造成，赔偿的目的应当是减少酒点损失而非又一创收的渠道。如果遇到权利下放有限的酒店或者不够灵活的大堂副理，在赔偿问题上双方争执势必如同水火，经常使客人在最后离店的整体好感完全改观，甚至不再入住酒店，前面做得再多的销售接待工作的成绩也付之东流，功亏一篑，给酒店带来经济上和声誉上的双重损失，实在是得不偿失。
如同通讯发达后，酒店客房的电话费收入逐年下降一样，赔偿制度改革必然成为一种趋势。酒店只有在品牌、服务方面狠下功夫，才能做到失之东隅，收之桑榆，在经营效益上以其它方面的创收来弥补酒店额外的损失。
当然，酒店收取一定的赔偿也合理合法，关键在于一个“度”字。如果将赔偿金控制在实际成本的130%—150%，并且给予大堂副理一定的权限，相信许多问题便能迎刃而解，为酒店整体服务质量的提高创造更多的有利条件。
株洲华天自2006年10月份开始，在李观清总经理的倡导下，有针对性的推出快速退房方案：即对酒店协议大客户单位宾客、有良好资信的商务客人、回头客、外宾；入住商务楼层以上标准的高端宾客，给予简化查房、免查房的快速化结账服务。通过工作流程的再造和良好的操作处理，以极小的成本风险获得了酒店高端客户群、主流宾客群满意度的提升，赢得了客人的一致好评。快速退房突破了传统的结帐、索赔形式，给予客人充分的信任，既为客人提供了满意的快捷服务，也让客人感受到了酒店对他的信任与尊重，忠诚度也必将随之提升。
只要我们在酒店在经营工作中多从宾客满意的角度出发，实事求是地不断调整和完善服务操作流程，在提高宾客满意度的同时，定会赢得更多人缘和财源。
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